En este artículo vamos a resolver varias dudas, la primera será qué es mapear el viaje del consumidor y cuáles son las etapas de ese camino. Además vamos a descubrir los primeros pasos para hacerlo y por qué es beneficioso para tu negocio. ¿Sientes curiosidad? ¡Pues vamos a ello!
Muchas personas piensan que el camino que recorre un consumidor es en línea recta, es decir, que ven tu producto, lo compran y después lo usan. Sin embargo, la mayoría de las veces ese recorrido es algo parecido a un tour turístico. Con paradas, con exploraciones y charlas por el camino.
En todo ese recorrido debes convencer a tus clientes de que permanezcan fieles y no se vayan con tu competidor, y para hacerlo debes conocer bien todos los puntos intermedios del viaje que ellos dan para decidir comprar y usar, o no, tus productos o servicios.
¿Qué puntos incluye el recorrido de un consumidor?
Seguro que hay una parte de este camino que todos hacemos y hemos visto hacer de la que no somos conscientes. Me refiero a cuando nuestros amigos o familiares nos hablan de una marca.
El viaje del consumidor incluye desde la primera vez que el consumidor tiene contacto con tu marca a la experiencia de la compra, incluyendo el soporte que haya recibido y que recibirá después de la compra (tutoriales, servicio post venta, atención al cliente, etc).
Crear un mapa con todo el camino que recorre el consumidor te ayudará a planear como tu marca debe interactuar con ellos en cada parada.
Mapear te permitirá saber el momento en el que tiene el primer contacto, la percepción que se forma, los usos que hace de tu producto, las investigaciones que hace o lo que le dice a sus conocidos sobre ti.
Hacer todo esto te ayudará a entender como están actuando los consumidores con tu marca y como tus productos o servicios se relación con sus vidas, sus rutinas, sus objetivos y sus aspiraciones.
Toda esta investigación hará que puedas mejorar la experiencia de compra de tu consumidor.
Antes de comenzar a mapear el viaje de tu consumidor debes establecer tus objetivos de negocio.
Todos los objetivos y mensajes de marketing que desarrollles a lo largo del camino deben estar orientados a cumplir los objetivos que te hayas propuesto.
El primer paso para trazar el mapa es ver cuáles son los momentos en los que te comunicas o te vinculas con tus clientes. Agrupa esos momentos según ocurran antes, durante o después de la compra. Después de hacerlo, revisa y piensa en que momentos puedes haber omitido.
También podremos detectar otros momentos sensibles a la compra, como por ejemplo cuando tu sitio web te informa que tienes un carrito abandonado. En ese momento podrías sugerir productos relacionados.
Obviamente al trazar este mapa y revisar todos los puntos puedes sentirte abrumado y quedarte empantanado observando detalles y microacciones. Para evitar esto debes centrarte en los momentos que más te ayuden a cumplir tus objetivos de negocio.
Vuelve a pensar en las metas, pero esta vez párate para considerar también los objetivos de tus clientes. Por ejemplo, tu objetivo puede ser vender más gafas de diseño, pero quizás el objetivo de tus clientes sea obtener más protección solar y estar a la moda con accesorios de alta gama.
Vamos a pensar como se sienten nuestros clientes en las etapas de pre-compra, compra y post-compra, al intentar alcanzar sus objetivos.
En este punto debemos analizar qué cosas funcionan bien y cuáles no. Por ejemplo, ¿están contentos porque tu sitio web tiene una usabilidad (UX) muy fácil, pero se sienten confusos porque el proceso de compra es un ****** lío?
Cuando mapeamos debemos tratar de identificar los momentos en los que los clientes puedan tener malas experiencias. Así que analiza que parámetros fallan a la hora de la transacción en tu web.
Imagínate: a un cliente le gusta la forma en la que sale un anuncio online y que describe las gafas de sol de las que os hablaba antes, sin embargo en la tienda los vendedores al presentar los productos lo hacen de forma diferente. ¿Que quiero decir? La forma de comunicar los beneficios de tu producto deben ser las mismas en cualquier lugar, si no puedes confundir al cliente.
Debes analizar también que está comunicando tu marca en todas las etapas del viaje hacia el consumidor: cómo lo está diciendo, por qué y cómo afecta al cliente.
Debemos tener una comunicación consciente y que funciones, además debe ser la misma en todos los canales.
Hay algo que funciona mucho y muy bien con los clientes, y es que se sientan mimados en la etapa posterior a la compra. Si tu atención al cliente después de la compra es lento, el consumidor debe esperar y el trato es muy impersonal, deberías revisar este proceso y mejorarlo.
Cualquier información, por pequeña que sea, puede ser importante para generar sensaciones positivas, así que acompaña a tus clientes en el viaje. Por ejemplo, si tienes una tienda online dale consejos de como elegir el tamaño correcto, o el color que te favorece por el color de pelo que tienes.
Debes vivir la experiencia de compra en tu negocio tal cual como si fueras un cliente. En tu tienda online solo tendrás que sentarte frente al ordenador y realizar un proceso de compra. De igual manera en la tienda física realiza una compra poniéndote en la piel del cliente (si tus empleados te conocen te recomiendo que utilices la figura de un “Mistery Shopper”.
Una vez que hagas esto analiza los puntos de contacto y pregúntate si estaban bien o si se pueden mejorar, si te ha faltado algo o si el mensaje es coherente en todo el proceso.
De igual manera debes realizar este proceso con tu negocio, también debes hacerlo con el de tus competidores. De ahí seguro que sacarás un valioso aprendizaje de lo que te gustó y lo que no durante las etapas de la compra.
Una vez que has definido el viaje de tus consumidores y descubierto qué funciona y qué no, empieza a dibujar tu mapa.
En este momento además de tener identificados los puntos de contacto durante el proceso de compra debes crear un mapa visual de ellos.
Te aconsejo que uses toda una sala por ejemplo el suelo, que a mi me encanta, y utiliza papeles de colores o notas adhesivas, que te ayudarán a visualizar ese viaje a vista de pájaro y sacar nuevas ideas. Pensad en como mejorar los puntos de contacto o como agregar nuevos.
Y ¡por favor! utilizad la filosofía Mastermind , varias mentes funcionan mejor que una sola.
Una vez que hayas añadido o mejorado la comunicación, es hora de testearla. Si las cosas no funcionan como te esperabas, vuelve atrás, analiza, ajusta y mejora.
Si el proceso de dibujar ese mapa de viaje te resulta demasiado intenso, siempre puedes ayudarte con gente externa, por ejemplo en mi caso soy experta en este proceso. Pero no es algo que debamos hacer una vez y olvidarnos, hay que hacerlo varias veces.
Ten en cuenta que en marketing y en comunicaciones las cosas pueden cambiar muy rápidamente, y lo que es efectivo hoy puede no serlo mañana. Los clientes cambian, las tecnologías cambian, los patrones de compra cambian y hasta tu marca puede haber cambiado.
Te recomiendo que lo hagas como mínimo una vez al año, aunque yo soy partidaria que lo hagas cada 6 meses para revisar que puntos de contacto todavía funcionan bien y qué otros no lo hacen ya.
Espero que te haya gustado el artículo y que me dejes una opinión en los comentarios. Y si este proceso te resulta muy complicado espero que te apoyes en personas externas, como yo, para poder realizarlo.
