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Cómo gestionar una de Crisis de Comunicación: Lecciones aprendidas de "marca tu sonrisa"
Uno de los mayores temores, sobre todo para las pequeñas empresas, cuando se exponen al público son los “haters” ya que la reputación online puede ser tanto un activo valioso como un punto de vulnerabilidad. Por lo que debemos saber como gestionar una crisis de comunicación de manera ágil y que afiance la confianza de nuestros clientes en nuestros productos o servicios.
Un ejemplo reciente de esto es el caso de “Marca Tu Sonrisa”, un proyecto dedicado a apoyar a mujeres embarazadas durante el parto y en su recuperación posparto. Este caso proporciona lecciones cruciales sobre cómo gestionar eficazmente una crisis de comunicación en la era digital.
El Origen de la Crisis
El “conflicto” comenzó cuando “Marca Tu Sonrisa” fue objeto de críticas por parte de una influencer y anestesista conocida por su contenido de salud en las redes sociales. La influencer atacó específicamente un vídeo del proyecto que promovía la idea de retrasar la epidural para mejorar la experiencia del parto. A pesar de que el enfoque de “Marca Tu Sonrisa” se basa en la comprensión y el apoyo a las decisiones personales de las madres, la influencer distorsionó su mensaje, generando una ola de controversia en el publico.
Respuesta Estratégica
La respuesta de “Marca Tu Sonrisa” a esta crisis es un ejemplo que me gustaría destacar de gestión de crisis de comunicación eficaz:
- Mantener la Calma y No Entrar en Polémicas: En lugar de responder directamente a las provocaciones, el equipo de “Marca Tu Sonrisa” optó por mantener la calma y no “entrar al trapo”. Esta aproximación evitó alimentar la controversia y mantuvo la integridad de su mensaje.
- Reforzar el Mensaje Central: Ante la distorsión de su mensaje, “Marca Tu Sonrisa” se centró en reforzar su comunicación original. A través de sus canales de comunicación, clarificaron su posición respecto al uso de la epidural, subrayando su compromiso con el apoyo informado y empático a las madres.
- Educar en Lugar de Confrontar: La estrategia de “Marca Tu Sonrisa” se orientó hacia la educación de su audiencia. En lugar de confrontar a la influencer, optaron por proporcionar información detallada y basada en evidencias sobre sus recomendaciones, fortaleciendo así la confianza de su comunidad.
Lecciones Aprendidas
La verdad es que la gestión de esta crisis por parte de “Marca Tu Sonrisa” deja varias lecciones que creo son importantes para compartir entre las pequeñas empresas:
– La preparación es Clave: Tener un plan de comunicación de crisis antes de que ocurra una es fundamental. Esto incluye saber quién responderá y cómo se comunicará el mensaje de la empresa.
– La Integridad del Mensaje es Primordial: En tiempos de crisis, es vital mantener la coherencia y la integridad del mensaje de la marca. La claridad y la repetición de este mensaje ayudan a asegurar que la audiencia reciba la información correcta.
– La Educación Supera a la Confrontación: Educar a tu audiencia puede ser una herramienta poderosa durante una crisis. Proporcionar información fiable y basada en evidencias refuerza la credibilidad de la marca.
– Escuchar y Aprender: Toda crisis ofrece una oportunidad de aprendizaje. Escuchar el feedback de la audiencia y adaptarse en consecuencia puede mejorar la estrategia de comunicación a largo plazo.
El caso de “Marca Tu Sonrisa” demuestra que, incluso ante ataques injustificados, es posible gestionar una crisis de comunicación con gracia y eficacia. Su enfoque estratégico no solo les permitió superar el desafío, sino también reforzar la confianza y el apoyo de su comunidad. Este caso sirve como un recordatorio valioso para todas las pequeñas empresas sobre la importancia de una comunicación cuidadosa, especialmente en el altamente conectado mundo digital de hoy.
¿Qué han hecho las grandes marcas ante situaciones parecidas?
Si el caso de “Marca tu Sonrisa” es de destacar por todo lo que nos han enseñado, también podemos aprender de las grandes empresas. Por lo que me gustaría examinar cómo las grandes marcas han enfrentado situaciones similares.
Por lo que vamos a analizar dos ejemplos emblemáticos de grandes marcas que enfrentaron crisis de comunicación y cómo gestionaron estas situaciones para recuperar la confianza del público:
Starbucks y el Incidente de Filadelfia
En abril de 2018, Starbucks se encontró en el centro de una tormenta mediática después de que, en una de sus sucursales en Filadelfia, dos hombres afroamericanos fueran arrestados por estar sentados en el café sin hacer una compra. El incidente, ampliamente visto como un acto de discriminación racial, provocó indignación pública y llamados a boicotear la marca.
¿Quieres saber que hizo la marca?
– Respuesta Rápida: Starbucks respondió rápidamente al incidente con una disculpa pública de su CEO, Kevin Johnson, quien calificó el incidente como “reprobable”. Asumiendo la corresponsabilidad de lo sucedido, manifestándose de manera clara y concisa.
– Compromiso con la Acción: La compañía anunció el cierre de más de 8,000 tiendas en Estados Unidos para la concienciación sobre prejuicios raciales para sus empleados, demostrando su compromiso con la acción y el cambio.
– Comunicación Transparente: Starbucks mantuvo una comunicación abierta y transparente durante el proceso, informando al público sobre sus pasos y compromisos para evitar que un incidente similar ocurriera en el futuro.
United Airlines y el Pasajero Expulsado
En abril de 2017, United Airlines enfrentó una crisis de reputación después de que un pasajero fuera violentamente arrastrado fuera de uno de sus aviones debido a la sobreventa del vuelo. El incidente, capturado en video y ampliamente difundido en las redes sociales, generó una reacción negativa global contra la aerolínea. La reacción de esta compañía fue muy reveladora:
– Revisión de Políticas: Tras una reacción inicialmente mal manejada, United Airlines revisó sus políticas de sobreventa y trato a los pasajeros, prometiendo reducir la sobreventa de billetes y mejorar lo protocolos de atención al público de los empleados.
– Compensación: La aerolínea llegó a un acuerdo con el pasajero afectado, aunque los términos del acuerdo no se hicieron públicos, mostrando un intento de reparar el daño hecho a nivel individual.
– Mejora en la Comunicación: United Airlines mejoró su estrategia de comunicación para ser más empática y centrada en el cliente, buscando recuperar la confianza perdida.
¿Qué aprendemos de las grandes marcas?
Estos casos subrayan la importancia de una respuesta rápida y genuina ante las crisis, el compromiso con el cambio real y la comunicación transparente con el público. Para las pequeñas empresas, estos ejemplos destacan la necesidad de:
– Preparación y Prevención: Tener planes de crisis establecidos antes de que ocurran.
– Escucha Activa: Monitorear y responder a las preocupaciones de la audiencia de manera empática.
– Acción Visible: Demostrar compromiso con el cambio a través de acciones concretas.
La gestión de crisis de comunicación no se trata solo de mitigar el daño en el momento, sino de construir una estrategia a largo plazo que fortalezca la marca y la confianza del cliente. Tanto para grandes marcas como para pequeñas empresas, las lecciones de estas crisis pueden ser valiosas para prepararse y responder de manera efectiva ante futuros desafíos.
